【デジタルマーケティング】顧客体験(CX)のシンプル化が製造業で必要な理由

近年、よく耳にする顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)ですが、製造業を含め成功している企業は少ない現状です。そんな中、顧客体験のシンプル化にいち早く取り組むことで競合他社に差をつけ、ロイヤル顧客を増やすことにつながると考えられます。今回は顧客体験(CX)と製造業において取り組むべき施策について書いていきます。

顧客体験(CX)の定義

そもそも顧客体験とは何なのか、いまいちピンとこないという方もいるかもしれません。顧客体験とは、「製品やサービスの利用における顧客視点での体験」のことです。

顧客体験が指す「体験」とは、顧客が製品を購入する際の体験だけではなく、検討段階から購入後のサポートまでを通した、購買プロセスでのすべての体験を対象としています。

また、その製品自体が直接的に顧客に提供する体験だけではなく、その購入により顧客に非直接的にもたらされた体験もここに含まれます。例えば、家電量販店などに行ったときに、売り場の担当者の対応が非常に良かったり、アフターフォローがしっかりとしていると感じたりすると、インターネットで同じ製品を買うときよりも高い満足感を感じたということが誰にでもあるのではないでしょうか。

製造業では顧客体験の向上が常に求められてきた

製造業において、顧客体験の向上が売上につながるということはイメージが付きやすいかと思います。なぜなら、製造業では顧客とのコンタクトを多くとり、密な関係性をつくることで購買につながるケースが多いためです。今までその役割を担ってきたのは自社のエリア営業員や代理店の営業員で、彼ら・彼女らが頻繁に顧客のところに訪問し、御用伺いを行うことで顧客体験を高めていました。

しかし、展示会や海外への出張・訪問がやりにくくなった現在、顧客とのコンタクトが少なくなっているのではないでしょうか。そんな中で従来の訪問回数を減らし、かつ今まで以上に有効な商談を行う方法を考えることが必要になってきています。

顧客体験のシンプル化が必要

製造業の企業構造として、多製品・多用途のものを扱っているため、事業部制をとっていたり、代理店を通して顧客への営業を行ったりすることが多いです。そのため、顧客からの技術的・専門的な質問や、製品の要望などに対するコミュニケーションが多く発生していました。訪問が頻繁に行うことができる場合には、それらを次の訪問へのきっかけにすることが可能ですが、訪問回数を減らす場合には、今まで以上にスピーディーで的確な対応が求められます。

理想としては、数の少ない訪問の際にお客様の質問をインタラクティブに対応し、その場で契約につなげることができればいいかと思います。

ただ、そのためにはエリア営業員や代理店の営業員の方にも、自社の技術部門のように製品に詳しくなってもらう必要がありますが、製品説明会などを開くとしてもそこまでの高い理解度を全営業員に求めることは難しいと考えられます。

そこでリンクインサイトでは顧客体験型の動画を使った、バーチャルデモ動画カタログ《How it works 2D》というサービスによって、顧客の求める専門的な製品の説明・問合せまでを可能にし、顧客体験をシンプル化しました。

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https://howitworks2d.net


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